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服務設計和用戶體驗設計:有什麽區別?

文章作者:易捷網站制作公司编辑    文章来源:深圳網站制作公司-中彩网

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服務設計和用戶體驗設計的區別

用戶體驗(UX)設計這個術語令人困惑的原因之一是,從本質上講,所有的設計原則都應該針對他們爲之設計的人的體驗。無論它是一個金屬螺栓,一個打印的音樂會程序,還是一台計算機,每一個設計的對象都有一個終端用戶來考慮和塑造用戶體驗。

用户体验设计这个术语是Don Norman在日常事物的设计背景下创造出来的。在谈到自己在苹果的工作经历时,他解释了自己的团队的目标是:不仅塑造软件或界面的用户体验,以及所有的使用体验。

“我發明這個詞是因爲我認爲人機界面和可用性太窄了,我想涵蓋這個人使用這個系統的所有方面,包括工業設計、圖形、界面、物理交互和手冊。“

但是在当今的行业中,用户体验设计往往是指网站、app等数字产品的设计。考虑到Don Norman对这个词最初的雄心壮志,我们可能会有些遗憾地看待这一事实——但在分析就业市场时,它仍然值得我们牢记在心。

把这放到一边,用户体验设计和服务设计之间最根本的区别是他们试图解决的设计问题的本质。用户体验设计师通常解决局限于单个产品或服务中的单个“接触点”的问题。甚至上面Don Norman的引用也暗示了用户体验设计师倾向于将这些接触点视为独立的、离散的设计问题。这种“逐个”的方法证明了服务设计人员有时会将其视为设计“孤岛”。

通常,UX設計人員在項目中的角色不是後退一步設計整個服務。當他們將自己的技能應用于服務級別的問題時,他們就進入了服務設計的領域。

02

用戶體驗設計過程

爲了更豐富地說明用戶體驗設計和服務設計之間的區別,我們以航空公司爲例:在當今的市場上,航空公司可能會雇傭用戶體驗設計師——開發一個應用程序,幫助人們制作和管理他們的預訂。在這種情況下,用戶體驗設計師的研究很可能從以下問題開始:

? 谁可能会使用这个应用程序?

? 这些客户的需求和目标是什么?

? 他们经历过什么问题?

? 他们的恐惧和担忧是什么?

在這個研究的基礎上,用戶體驗設計師很可能會繼續確定用戶希望通過應用程序完成的最重要的任務。

對于每一個任務,設計人員可能會爲將用戶帶到目標的步驟制定不同的選項,並爲應用程序將促進的所有任務重複該過程。

用戶體驗設計師交付的最終産品可能是一組完整的屏幕,這些屏幕可以交給開發人員,並轉換成一個功能強大的應用程序。

03

服務設計流程

如果我們縮小範圍,我們可以看到航空公司不僅僅是創建和管理預訂。事實上,航空公司是由許多不同的“接觸點”組成的服務;它的移動應用程序只是其中之一。

其他接觸點包括公司的廣告、網站、值機櫃台、點心推車——你懂的。總的來說,像航空公司這樣的複雜服務可能有幾十個甚至幾百個不同的接觸點。

服務設計器就是在這裏進來的。如果航空公司關注的是系統級別的服務設計人員,而不是單個接觸點,那麽它們可能會咨詢服務設計人員。

服務設計人員感興趣的是用戶對單個接觸點的體驗,他們還感興趣的是這些接觸點是如何連接的,人們如何在服務中移動,以及這一過程的體驗是什麽。

服務設計人員所承擔的工作(稍後我們將更詳細地討論)旨在從最終用戶和負責運行服務的人員的角度塑造接觸點如何協同工作。

服務設計人員可能會在響應全局範圍內的問題時進行咨詢,或者如果預期所需的解決方案需要跨服務的多個部分進行更改,則會咨詢服務設計人員。

例如,如果航空公司得到的客戶評價一直很差,但不能清楚地識別出任何特定接觸點的問題,那麽公司可能需要從整體上了解其服務是如何運作的。

04

服務設計是否以用戶爲中心?

服务设计是一种以用户为中心的方法,但它对用户的定义与UX设计和其他规则有很大的不同。在UX设计中,当我们谈论“用户”时,我们几乎总是在谈论客户,或者至少是“在”服务之外的最终用户。至关重要的是,服务设计人员不仅要收集客户的经验和需求,还要收集“内部”服务的用户的经验和需求。他们还与客户端和服务端的利益相关者合作,共同创建可能的解决方案和服务改进。这是因为员工在提供服务时也会与自己的接触点进行交互。他们使用这些接触点的体验质量——以及他们自己在服务“后台”的轻松体验——可能会对客户体验的最终质量产生很大影响。在Nielsen Norman Group的定义中,服务设计对塑造服务方人员体验的兴趣甚至被认为是服务设计的主要目的:

服務設計是計劃和組織企業資源(人員、道具和流程)的活動,目的是

(1)直接提高員工的體驗,

(2)間接提高客戶的體驗。

除了爲客戶端和服務端的用戶進行設計之外,服務設計還檢查系統本身的組織,尋找機會重新設計關系或在有益的地方重新安排用戶旅程。

05

服務設計思考

服務設計師的目標是:

? 全面了解有关机构或公司的服务主张

? 了解服务中所有利益相关者和参与者(包括客户和服务提供者)的需求

? 通过服务生态、服务蓝图和用户体验来规划服务

? 通过与服务涉众合作,共同创建可能的解决方案或改进

? 与真正的客户和员工建立并试验新的服务经验

? 不断放大和缩小个别接触点的细节和整个服务的设计

總結

爲什麽您應該接受服務設計

最初很難理解服務設計的範圍,因爲它與其他以用戶爲中心的設計原則(尤其是用戶體驗設計)有很多共同點。服務設計與UX設計的不同之處在于,它能夠在整個服務或系統的級別上定義設計問題,並捕獲與該服務相關的每個人的視角,無論他們是客戶還是服務人員。形成整體服務體驗意味著關注服務如何滿足系統中所有參與者的需求。關于服務設計,最令人興奮的事情之一是,我們顯然正在走向一個更加面向服務的世界。高速互聯網接入的增加使得數字服務取代實體産品成爲可能(還記得Netflix和dvd嗎?)

但在數字領域之外,在未來幾十年,世界各地的社會將面臨巨大的挑戰,需要重新調整公共服務,以適應一個前所未有的需求、客戶期望和環境有限性的時代。在這些挑戰的另一面,服務設計者不僅可以塑造數字體驗,還可以幫助建立適合未來的全球社會和經濟基礎設施。

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